Afgelopen week was ik in een elektronica zaak (want ik ben niet gek natuurlijk) om een nieuwe televisie te kopen. Nadat ik ongeveer vijf minuten bij een aantal televisies stond te kijken, kwam een verkoper naar mij toe. Zonder mij iets te vragen begon de jongeman specificaties van de televisie waar ik op dat moment op stond voor te lezen.

  • Type apparaat: LED
  • Beeldschermdiagonaal (cm): 107 cm
  • Beeldschermdiagonaal (inch): 42 inch
  • Resolutie: 1920 x 1080
  • Beeldfrequentie: 600 Hz
  • Beeldoptimalisatie: Micro Dimming Pro, Digital Natural Motion, Pixel Precise HD, 600 Hz Perfect Motion Rate
  • Beeldverhouding:16:9
  • Helderheid: 350 cd/m²
  • enz…

Buiten het feit dat deze specificaties mij absoluut helemaal niets zeggen, kan ik ook zelf lezen. Daar heb ik geen verkoopassistent / adviseur voor nodig. Immers na meer dan dertig jaar gaat het lezen mij best aardig af.

De verkoopassistent had geen idee wat ik kwam doen, omdat hij vergat vragen aan mij te stellen.

Vragen stellen (en luisteren)

Veel verkopers / account managers beginnen te praten en doen aannames zonder vragen te stellen. Ze hebben geen idee wat de klant motiveert om hun zaak naar binnen te stappen.

Zo ook in mijn geval.

Ik zocht namelijk een TV voor op de badkamer en was eigenlijk zelf al tot de conclusie gekomen dat een 42 inch televisie veel te groot was. Uit beleefdheid heb ik de verkoper uit laten praten.

Wat had de verkoper beter kunnen doen?

Door vragen te stellen had de verkoper eenvoudig kunnen achterhalen waarom ik in deze zaak was en waar ik naar op zoek was.

  • Een korte open vraag stellen (Bijv. Waarmee kan ik u van dienst zijn? Waarnaar bent u op zoek?)
  • Luisteren naar het antwoord van de klant (Antw. Een televisie)
  • Goede vervolgvragen stellen (Bijv. Wat vindt u belangrijk aan een TV? Wat voor type zoekt u; Wat bent u van plan er mee te gaan doen? )
  • Luisteren naar het antwoord van de klant (Ant. Een Philips TV)
  • Bij onduidelijkheden goed doorvragen (Bijv. Is er een speciale reden waarom u een Philips TV zoekt?)
  • Aanbieden van een (aantal) producten.

Het stellen van goede vragen beperkt het aantal resultaten dat de verkoper kan aanbieden, maar vergroot de dienstverlening enorm.